Engagement de niveau de service (SLA)

1. Préambule

Le présent document décrit l’engagement de PermisAPI en matière de disponibilité du service, les exclusions applicables et les modalités de compensation en cas de non-respect. Il s’applique uniquement aux clients de la formule Entreprise (sur devis). Les formules Gratuit, Découverte, Explorateur, Régional, Pro et Business sont fournies « en l’état », sans engagement chiffré de disponibilité (politique du « meilleur effort »).

Ce document est opposable et peut être joint à un contrat cadre signé entre PermisAPI et le client. Pour toute question, écrivez à evan@permisapi.fr.

2. Engagement de disponibilité

PermisAPI s’engage à maintenir une disponibilité mensuelle de l’API (api.permisapi.fr) de 99,5 %, calculée sur chaque mois calendaire (du 1er à 00:00 UTC au dernier jour à 23:59 UTC).

Concrètement, cela représente au plus 3 heures et 36 minutes d’indisponibilité cumulée pour un mois de 30 jours, et 3 heures et 43 minutes pour un mois de 31 jours.

Cet engagement couvre les requêtes authentifiées par une clé API valide vers les routes /v1/permits, /v1/stats, /v1/alerts, /v1/me et leurs sous-routes. Les points d’accès publics sans authentification (/health, /v1/public/*) sont fournis à titre informatif et sortent du périmètre du SLA.

3. Calcul de la disponibilité

La disponibilité mensuelle se calcule ainsi :

disponibilité (%) =
  100 × (M - I - E) / (M - E)

• M : nombre total de minutes du mois ;
• I : minutes d’indisponibilité ;
• E : minutes exclues (voir l’article 4).

Une requête est considérée comme non servie si la réponse HTTP est de classe 5xx (sauf 503 avec un en-tête Retry-After, considéré comme une limitation de débit volontaire) ou si aucune réponse n’arrive dans les 30 secondes. Les erreurs 4xx (clé invalide, dépassement de quota, paramètres invalides) ne comptent pas comme une indisponibilité.

4. Exclusions

Les périodes suivantes sont exclues du calcul de la disponibilité et ne donnent pas lieu à compensation :

• Maintenance planifiée, annoncée au client par email au moins 48 heures à l’avance, dans la limite de 4 heures par mois.
• Force majeure : catastrophes naturelles, conflits armés, attaques par déni de service distribué (DDoS) de plus de 100 Gbit/s, décisions d’autorités publiques.
• Dépendances externes hors de notre contrôle direct, notamment l’indisponibilité de data.gouv.fr (source Sitadel), de la Base Adresse Nationale (BAN, géocodage), des serveurs de l’Insee (SIRENE), du Géoportail de l’urbanisme (PLU), du BRGM (risques) ou de la DGFiP (cadastre).
• Indisponibilité due au client : clé API expirée ou révoquée, liste d’adresses IP autorisées mal configurée, quota mensuel dépassé sans changement de formule, intégration défaillante côté client.
• Fournisseurs d’infrastructure : indisponibilité documentée et avérée de l’hébergeur Hetzner Online GmbH (site, API et base de données). Une page d’incident publiée sur sa page d’état publique sert de preuve.

5. Mesure et publication

La disponibilité est mesurée par notre propre infrastructure d’observation (journaux des requêtes HTTP entrantes) et publiée sur la page permisapi.fr/status, qui affiche les statistiques des dernières 24 heures, des 7 et des 30 derniers jours.

Un récapitulatif mensuel de la disponibilité est publié sur la page d’état dans les 5 jours ouvrés qui suivent la fin de chaque mois. Les incidents majeurs (perte de service de plus de 15 minutes) font l’objet d’un compte rendu public sous 30 jours, avec la cause, la durée, la chronologie de la résolution et les mesures de prévention.

6. Crédits en cas de non-respect

Si la disponibilité mensuelle mesurée passe sous 99,5 %, le client de la formule Entreprise bénéficie d’un crédit sur sa facture mensuelle, selon le barème suivant :

Le crédit est déduit de la facture du mois suivant, ou remboursé par virement SEPA si le client le demande explicitement. Le crédit cumulé sur un mois ne peut pas dépasser 50 % du montant de la facture mensuelle, sauf en cas de résiliation pour indisponibilité critique (disponibilité inférieure à 90 % deux mois de suite).

7. Procédure de réclamation

Pour faire valoir un crédit, le client écrit à evan@permisapi.fr dans les 30 jours qui suivent la fin du mois concerné, en précisant :

• l’identifiant du compte (email ou numéro de client) ;
• les plages horaires précises d’indisponibilité constatées (en heure UTC si possible) ;
• les codes de réponse HTTP observés et, pour quelques requêtes concernées, l’heure exacte et le point d’accès appelé.

PermisAPI répond à la réclamation sous 7 jours ouvrés au plus : acceptation et application du crédit, ou refus motivé indiquant l’exclusion applicable.

8. Modifications du SLA

PermisAPI peut faire évoluer le présent SLA pour l’adapter à de nouvelles fonctionnalités ou contraintes d’exploitation. Toute modification de fond (baisse du seuil de disponibilité, changement des règles de calcul, nouvelles exclusions) est notifiée aux clients de la formule Entreprise par email au moins 60 jours avant son entrée en vigueur. Le client peut, dans ce délai, résilier son abonnement sans pénalité.

Les modifications de forme (clarté de la rédaction, coquilles, mise à jour des dépendances listées en exclusion) ne sont pas notifiées à l’avance mais sont signalées par la date de mise à jour en haut de cette page.

9. Loi applicable et juridiction

Le présent engagement est régi par le droit français. Tout différend relatif à son interprétation ou à son exécution est soumis aux tribunaux compétents de Besançon, après une tentative de résolution amiable par email.

10. Historique des versions